【市場觀潮】酒店智能化不能“為智能而智能”

“智能酒店”如今是酒店行業的熱詞。據天眼查數據，近八成的智能酒店相關企業 成立于5年內，今年截至8月已注冊了 約150家。目前，酒店智能化的主要方式，除卻在信息管理方面運用數字化技術之外，就是利用智能手段取代人工，比如自助前臺登記、機器人送貨等。

事實上，這些智能化手段受制于技術本身，效率有限，形式僵化，酒店采取這些技術的本意是為了節約人力成本，但消費者的體驗感并非盡如人意。

消費者的新奇感褪去后，增加的經濟效益畢竟有限，而維持智能工具本身，耗費的綜合成本，不見得就低于節省的人力成本。要知道，全球第一家機器人酒店，而今已裁撤掉了相當一部分機器人員工，原因就在于此。在這樣的情況下，部分酒店的智能化正在走入“越來越窄”的誤區，看似消費者從入住到離店，都可以享受到無人和無接觸服務。但在這一過程中，消費者用戶體驗感并未得到足夠的重視，酒店自身特色也難尋，產品競爭力自然大打折扣。

對于消費者而言，選擇星級酒店，不只是為了其硬件設施，也是為了享受到更好的消費體驗，這些體驗往往由服務人員的細節服務來實現。比如，每一個與你擦肩而過的服務人員都會側身問好，再比如，早餐自助會有服務人員主動領位，并且主動詢問喝什么飲品……畢竟，人的服務不僅帶有更多溫情，更多舒適，也能夠及時溝通。

酒店服務的核心要素是人。換言之，酒店在智能化改造，不要“為智能而智能”，而要從消費者體驗感出發，而在實際操作中，要注意營收比率，以及消費者、服務人員操作的便捷程度。在這一前提下，通過智能化技術，讓人與人的關系更加融洽，在酒店享受到如同家一般的溫暖和舒適，不論是酒店管理者與員工之間、酒店員工與消費者之間，還是消費者群體之間。當然，這樣的互聯互通，也可以用于酒店與消費者的相關衍生消費場景之間，比如餐飲、景區、交通、購物等，這樣的衍生應用，也將為酒店帶來更好的收益數字。

還有一點不容忽視，智能化技術的背后也存在一定的風險，從信息安全到操作安全不一而足。如何檢驗新技術的安全性，避免風險，也值得酒店從業者以及智能化技術開發和運營商思考。

發文人：趙昂

來源： 工人日報