開欄的話

新春將至，萬象更新。2020年是具有里程碑意義的一年，既是全面建成小康社會、實現第一個百年奮斗目標之年，也是脫貧攻堅決戰決勝之年。沖鋒號已經吹響，辛勤的人們正在用汗水澆灌收獲、以實干篤定前行。從今天開始，本報推出“新春走基層”專欄，深入群眾、深入現場、深入基層，聚焦小人物，發掘暖故事，集中刊發來自一線的鮮活報道，共同分享津城百姓的歡喜、期盼、堅守和奉獻，那些感人故事，終將溫暖你我。

喜慶的福字，火紅的燈籠，天津濱海國際機場充滿了年味兒。在這里，同樣亮眼的還有一群戴著紅色綬帶的機場服務人員，迎來送往中，形成了一道流動的風景。

“請到這邊休息一下。”記者見到張志新時，他剛剛在無障礙柜臺與旅客家屬見面，接待了一位特殊的客人──一名要獨自飛往上海的11歲男孩。對于無人陪伴的5至12周歲的兒童，家人可以為其申請全程陪伴服務，而這就是張志新這樣的特殊旅客服務員的主要工作之一。

做小朋友的“臨時家長”，要特別關注的地方很多，張志新說：“有的孩子第一次自己坐飛機，比較緊張，可能會哭鬧，需要安撫。吃的食物也要注意，胃會不會不適應，這些事項我們都會提前詢問家長。”從接到孩子、帶領登機，到與機組人員交接，一刻都不能離開視線。

需要輪椅服務、兒童旅客陪伴、引導老年人……一上午的時間，特殊旅客服務員的工作簿上已經留下了十多條記錄。“今天算少的，周末的人會更多一些，有的時候一早上就能有20多個特殊旅客。”同樣在值班的李長東一邊填表，一邊告訴記者，“現在學校放寒假，明顯感覺到孩子增加了。”

為了更好地服務這些特殊客人，自去年年初開始，天津機場專門設立了特殊旅客服務小組，共有16名專職人員。雖然名為特殊旅客服務崗，但他們的服務對象并不局限，每個人都是提供引導、解答疑難的“全能選手”。“對待每一位旅客都要熱情、真誠，對特殊旅客更要有耐心，傾聽他們的需求。”李長東表示，自己的運動記錄顯示，每天都能至少走上一萬步，但這個數字在同事當中并不能“領先”。正說著，他就被叫走處理一名旅客的行李超重問題。

張語哲是天津機場客運部運行標準室的運標員，據她介紹，春運即將到來，天津機場專門推出了20項服務舉措，包括開設學生旅客和中轉旅客專用值機柜臺、團隊預約服務、外來務工人員托運行李包裝完善服務、高齡預約服務、增加“春運愛心大使”提供引導等，全方位為旅客提供便利。“作為窗口單位，我們的工作宗旨就是以旅客為中心，提供溫暖服務。”她說。

在“有溫度、優服務”的同時，客運部還在“保暢通”上下功夫。今年1月1日起推出了“空軌暢行”便民服務，乘客在天津地鐵全路網的15個換乘站、機場航站樓和地鐵2號線車廂里，都能看到天津機場官方微信的“微值機”二維碼，在前往機場的途中就可以提前辦理登機牌，到達機場后直接憑生成的二維碼通過安檢并登機，省去了現場值機的環節。