家長即使事先不知情，但維權時往往也會遭遇“退款難”

手機游戲大受歡迎，也吸引了包括未成年人在內的很多玩家，玩游戲時，充值問題往往不可避免。多位投訴者向新快報反映，自家未成年的孩子在大人不知情的情況下多次進行游戲充值，最多高達兩萬元，而在向游戲所屬公司申請退款時往往會遇到了“退款難”的情況。

“已經按平臺所要求的上傳了所有能證明我家孩子是未成年的資料，但目前還只是收到了‘已登記’的回應。”廣東的孔先生說。3月13日，涉事公司騰訊相關負責人回應稱，將針對用戶情況做進一步核證。同日晚上，有投訴者稱已收到游戲公司的退款承諾。

■新快報記者 肖韻蕙

孩子充值后刪了轉賬記錄

重慶的李女士對新快報記者表示，今年1月12日，她發現了自己微信錢包里的錢少了很多，問了才知道，14歲的兒子在手機上玩“王者榮耀”的游戲進行了多次充值。李女士表示，自己當時工作忙，孩子經常一個人在家不放心，便給他配了一個手機，沒想到他會用來打游戲，還從自己微信里轉錢過去給游戲賬戶充值。“我兒子把所有的充值記錄和轉賬記錄都刪了，所以我也不知道他總共充了多少錢。”李女士表示。

1月13日，李女士稱自己撥打了騰訊客服的電話，反映了未成年人游戲充值的問題。當時客服要他上傳相關資料，審核成功之后表示能退7000多元。“當時我也不知道具體金額，以為孩子只充了8000多元，客服也沒告訴我具體金額。”李女士說，當時想著這個金額也差不多了，就答應了。

當協商完成后，李女士發現孩子不止充了8000多元，于是便再次打電話給騰訊客服核實自己孩子總共充值的金額，沒想到是17000多元。“發現真正充值的金額之后我又多次和客服溝通，希望能把孩子充值的錢全部退還給我，但是并沒有得到對方的回應。”1月19日，李女士收到了騰訊的7000多元退款。而后來與客服溝通，對方都稱不再退第二次。

“可是孩子明明充值了17000多元，怎么能只退7000多元呢？”李女士說，自己家境不好，家里有兩個老人和兩個孩子，這未退還的1萬多元已經抵得上自己家好幾個月的生活費了。李女士稱，自己明明已經上傳了所有能證明孩子未成年的資料并且審核成功過一次，怎么現在剩下的又不能退了呢？

3月12日，李女士稱騰訊客服仍只答應再退3800元，理由是“只退半年內充值的款項”，但再前充值的錢就不能退了。

有人申訴后至今未獲退款

新快報記者在調查中了解到，李女士的遭遇并非個例，在“黑貓”投訴、“聚投訴”等平臺上，就有多條關于未成年人游戲充值方面的投訴。今年2月28日，廣東的孔先生在“黑貓”投訴論壇上反映，“奶奶微信里的錢被小孩玩游戲充完了。”其投訴信息上顯示投訴金額為10880元。

孔先生對新快報記者表示，今年過年他帶自己10歲的兒子回了老家，想著孩子過年能多陪陪老人，于是過幾天之后他就先行回了東莞，把兒子留在了老家。回去幾天后，他的手機忽然收到了銀行卡扣款短信。“之前幾條我還沒在意，因為我媽經常會用微信充值電費之類的。”孔先生表示，母親的微信號綁定的是他的銀行卡。

第二天，他手機又收到好幾條短信，其中有幾條是扣費600多元的，他才覺得有點不對勁。打電話給媽媽后，孔先生這才發現，原來是兒子在玩奶奶手機上的“和平精英”游戲，并進行了多次充值。

“當時我媽媽微信里本來有的4000多元已經被扣完了，后來就扣我銀行卡的錢。”孔先生表示，當時孩子共充值了6000多元。2月初，他與騰訊客服進行了聯系，上傳證明自己孩子是未成年人的相關資料之后，對方答應退還4000多元，并詢問了孔先生賬號是否需要封掉，孔先生說需要。過了幾天，孔先生收到了騰訊退回的4000多元，當時是退回到了原充值的微信賬戶里。

沒想到過了幾天，孔先生又收到了銀行卡扣款短信。這一次，他趕緊打電話給自己媽媽，才發現，原來是自己大哥15歲的兒子又在用奶奶的手機進行游戲充值。原來騰訊退回微信里的4000多元已經被用完了，又開始扣他銀行卡的錢。隨后孔先生又反映給了騰訊客服，希望能退回后來又充值的6000多元，但對方只是說幫忙登記，截至目前并未收到退款。

孔先生對新快報記者表示，每當自己在社交軟件上發布“自己未成年兒子游戲充值了錢”的相關信息之后，總會有很多朋友評論說自己孩子也給游戲充值了。“少則幾千，最多的有3萬。”孔先生說，一旦錢充進去了就很難退款。

回應

家長可通過“成長守護平臺” 對孩子的游戲消費進行主動管理

3月13日，新快報記者聯系到了騰訊相關負責人，對方表示，關于李女士案例，通過回溯溝通錄音確認，客服分別在1月13日、1月14日與李女士兩次就消費金額進行了核實與確認，李女士均認可，表示后續會對未成年人加強管理，騰訊亦在承諾的時間內完成了處理。因此，當近期李女士再次提出后續申請，出現與先前反饋不一致的情況，騰訊才會更謹慎地對待處理。目前騰訊正在等待用戶提供完整消費明細，以便做進一步的回溯與核證。對于其他案例，騰訊方面并未做說明。

當日晚上，李女士對新快報記者表示，已收到全部退款。

關于未成年人充值消費的監管問題，騰訊方面表示，基于2017年推出的健康系統，騰訊通過接入公安實名校驗和人臉識別驗證等方式，強化對未成年人身份判定和對游戲行為的限制。

在技術和產品層面，騰訊于2017年上線“成長守護平臺”，家長可以通過它，對孩子的游戲時間和游戲消費進行主動管理，除了可以設置單筆、累計消費金額之外，還可以通過“一鍵禁充”禁止所有游戲內消費。

騰訊方面還表示，從以往經驗看，絕大部分未成年人游戲消費除了挪用成年人的身份信息，還獲取了成年人的支付信息。因此，騰訊一方面提醒家長注意保管好自己的身份信息、移動設備及支付密碼等，避免造成不必要的損失，另一方面也會持續完善自身工作，與家長加強協同，希望避免未成年人非理性消費的發生。

點評

家長有權要求游戲運營商退款

廣東法制盛邦律師事務所律師楊娟表示，我國民法總則規定：”十八周歲以上的自然人為成年人。不滿十八周歲的自然人為未成年人。八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認，但是可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應的民事法律行為。”所以未成年人在游戲內進行大額充值不屬于“純獲利行為”也不是“與其年齡、智力相適應”的民事法律行為，如果父母拒絕追認的話，應屬于無效行為，家長有權要求游戲運營商退款。

楊娟建議，家長可以對網絡游戲是否具備相應發行運營資質及相應許可進行審查，對于未按照法律規定辦理審批手續的游戲，家長可以向文化主管部門進行投訴和舉報。

楊娟認為，根據相關法律法規的規定，為做好未成年人的保護工作，游戲運營商應該在游戲內建立保護未成年人身心健康的防沉迷系統，制定網絡游戲用戶指引和警示說明，禁止未成年人接觸不適宜的游戲或者游戲功能。同時限定用戶單款游戲內單次充值金額，在用戶進行充值或者消費時發送要求用戶確認的信息，設置適度娛樂理性消費等提示語。同時，建立和完善網絡游戲未成年人家長監護工程和適齡提示工程，且網絡游戲主管部門提倡網絡游戲經營單位設置未成年用戶消費限額。

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